terça-feira, 2 de julho de 2013

7.2.3 Comunicación con el cliente - ISO 9001 Comentarios

Hoy vamos a presentar en nuestro blog detalladamente la norma ISO 9001:2008 donde voy a comentar lo que es necesario hacer para atender a todos sus requisitos.  En algunos casos vamos a publicar herramientas en Excel, Power Point o vídeos para completar las informaciones.  Para recibir estos artículos por correo electrónico, por favor, suscriba nuestro feed rss, es totalmente gratis.  Esperamos ayudar en la implementación y mantenimiento de su Sistema de Gestión de Calidad.  Antes de leer estos requisitos recomendamos la lectura de un artículo de la herramienta de calidad PHVA.

Índice

4 Sistema de Gestión de la Calidad  /  4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
6 Gestíón de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7 Realización del Producto
7.1  Planificación de la Realización del Producto
7.2  Procesos relacionados con el Cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8  Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Controle del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora


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Una empresa que busca su certificación ISO 9001 necesita establecer procesos eficaces de comunicación con sus clientes.

Una empresa ISO 9001 debe evitar cometer errores como:

No atender a las quejas de los clientes;

No realizar las solicitaciones exactas de los productos y servicios de sus clientes;

No informar a los clientes de los status de sus productos cuando exigible.

Grandes empresas establecen un servicio de atención al cliente (SAC) y así pueden mejor administrar las quejas y sugerencias de sus clientes.  En pequeñas empresas puedo darte la siguiente sugestión: en su página de internet cree una opción Hable con Nosotros, con campos de formularios electrónicos para quejas y sugerencias, direccione este correo electrónico para el área de calidad, así la Coordinación de Calidad podrá analizar y distribuir en la empresa para los responsables por cada queja o sugerencia.

Una empresa que pretende ser bien vista por sus clientes debe también mostrarse siempre disponible a consultas y solución de dudas.  Empresas que se comunican tienen menos posibilidad de generar conflictos ya que todo está claro desde el principio.

Las informaciones sobre el producto son también un paso muy importante, desafortunadamente, algunas empresas ocultan informaciones relevantes sobre sus productos.  Es necesario ser honesto e dejar claro a cual clase se pretende atender.

Los clientes no pueden quejarse de los servicios de un hotel clasificado como 3 estrellas, en comparación con un 5 estrellas.  Pero, debe estar claro para el cliente que, antes de recibir y pagar por el producto y servicio, los requisitos están clarificados.

Comunicaciones tanto internas cuánto externas son un gran problema en las organizaciones, por eso, una atención especial debe ser dada a este punto.

Conozca también nuestros documentos listos para implementación de la norma ISO 9001.

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